Gestión de incidencias

La gestión de incidencias

by articgroup - 05/12/2010 - 10:43

Al igual que el resto de módulos de GMF, es una herramienta con interfaz web que permite realizar el seguimiento de las incidencias según un workflow definido.

El mecanismo de control de flujo se activa en el momento en el que se crea una petición de asistencia. El usuario puede abrir la incidencia directamente a través de la web, o un técnico puede abrirla en su nombre como resultado de una llamada telefónica.

Cada uno de los usuarios puede ver el estado de todas sus peticiones así como un histórico de las peticiones que ha realizado. Por su parte, el grupo o grupos técnicos pueden ver y tratar todas las peticiones que tienen asignadas y van pasando la incidencia de estado.

A cada cambio de estado, el sistema registra quién y en qué momento se

producte el cambio, de forma que con

posterioridad puede analizarse el tiempo empleado para dar respuesta a cada petición. Esta es una información básica para el control del SLA.

El flujo de tratamiento de las incidencias puede personalizarse para cada caso concreto, pueden programarse avisos automáticos por correo electrónico a los usuarios o a los técnicos a medida que la petición avanza por el flujo, y con la misma plataforma puede disponerse de distintos módulos de gestión de incidencias, para distintos grupos y con distintos workflows.

Puede ver una demostración online en: http://www.genos.org