Niveles de Servicio
Genos ofrece mantenimiento de sistemas con diferentes niveles de servicio y horario de cobertura. Según las necesidades del cliente, estos servicios incluyen distintos aspectos de la gestión, como la administración de usuarios, monitorización, etc.
Horarios de cobertura:
LABORAL: de lunes a viernes de 9:00 a 19:00h, excluyendo los días festivos.
24x7: Comprende los 365 días del año, y requiere el servicio de monitorización del sistema.
Tiempos de respuesta:
Los tiempos de respuesta a incidencias en el sistema vienen determinados en función de la criticidad y el nivel de afectación a los usuarios de dicha incidencia. Habitualmente, los tiempos de respuesta son:
| Criticidad de la incidencia | Tiempo de respuesta |
| Alta | 2 h |
| Media | 4 h |
| Baja | 8 h |
Reports de SLA:
Tipos de servicios de mantenimiento y soporte técnico:
- Soporte telefónico y por correo electrónico. Diagnóstico de incidencias.
- Administración remota del servidor a través de SSH. Requiere conectividad IP con el servidor
- Soporte técnico presencial.
- Resolución de incidencias del sistema base y aplicaciones no propietarias.
- Actualizaciones de paquetes de software por motivos de seguridad. No se incluye aquí las migraciones de versiones de paquetes ni la migración a otros sistemas.
- Monitorización continua del sistema, de los servicios y de los parámetros de rendimiento: este servicio puede integrarse dentro de la plataforma de monitorización de Genos (requiere conectividad con la red del cliente) o aprovechar una plataforma de monitorización ya existente.
- Administración del sistema: incluye las altas y bajas de usuarios, gestión de permisos, actualización de reglas y permisos en sistemas firewall o proxy, y en general todas aquellas tareas de gestión diarias asociadas al servicio que presta el servidor.
