Gestión de incidencias

La gestión de incidencias, es una herramienta que permite realizar el seguimiento de las incidencias según un workflow definido.

El mecanismo de control de flujo se activa en el momento en el que se crea una petición de asistencia. El usuario puede abrir la incidencia directamente a través de la web, o un técnico puede abrirla en su nombre como resultado de una llamada telefónica.

Cada uno de los usuarios puede ver el estado de todas sus peticiones así como un histórico de las peticiones que ha realizado. Por su parte, el grupo o grupos técnicos pueden ver y tratar todas las peticiones que tienen asignadas y van pasando la incidencia de estado.

 

A cada cambio de estado, el sistema registra quién y en qué momento se producte el cambio, de forma que con posterioridad puede analizarse el tiempo empleado para dar respuesta a cada petición. Esta es una información básica para el control del SLA.

El flujo de tratamiento de las incidencias puede personalizarse para cada caso concreto, pueden programarse avisos automáticos por correo electrónico a los usuarios o a los técnicos a medida que la petición avanza por el flujo, y con la misma plataforma puede disponerse de distintos módulos de gestión de incidencias, para distintos grupos y con distintos workflows.

 

En el mundo Open Source se encuentran algunas aplicaciones que nos permiten implementar un gestor de ticketing en la empresa. Algunos de ellos y de los más conocidos son:

 

* Itop es una aplicación web Open Source para el día a día las operaciones de un entorno de TI (IT Service Management o ITSM). iTop fue diseñado con las mejores prácticas de ITIL (IT Infrastructure Library) en mente, pero no dicta ningún proceso específico, la aplicación es lo suficientemente flexible como para adaptarse a sus procesos si desea que los procesos más bien informales y pragmáticas o un comportamiento alineado estricta ITIL.

Puede descargar este producto : Aquí

 

* OTRS (Open-source Ticket Request System) es uno de los sistemas Open Source más reconocidos del mercado.  Su versatilidad y capacidad de adaptación permiten realizar de forma de sencilla el seguimiento y manejo de dichas solicitudes así como cualquier otra interacción con sus clientes o usuarios. Se distribuye bajo la licencia GNU Affero General Public License.

* osTikect es uno de los sistemas de código abierto sistema de tickets más utilizados. Integra sin problemas las consultas creadas a través de formularios de correo electrónico, teléfono y web basados en un simple y fácil de usar interfaz web multi-usuario. Gestionar, organizar y archivar todas las solicitudes de soporte y las respuestas en un solo lugar al tiempo que proporciona a sus clientes con la rendición de cuentas y capacidad de respuesta que se merecen.