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Resolución de incidencias |
Se incluyen en esta tipología de servicios todos aquellos
trabajos realizados para recuperar un sistema o solucionar una caída
de un servicio con afectación para el usuario. Este tipo de
incidencias requieren un respuesta inmediata para recuperar el
servicio en el menor tiempo posible.
En caso de desastre total del sistema que implique la reinstalación y
la recuperación parcial o total de datos de backup, se aplica el plan
de contingencia previsto para el sistema.
En los casos en los que el cliente dispone de un sistema de
monitorización, éste se configura para generar las alertas necesarias
para notificar a los responsables técnicos oportunos para que emprendan las acciones necesarias para solucionar la incidencia.
La resolución de incidencias comprende los siguientes servicios:
- recepción y registro de las incidencias detectadas en los sistemas
- peticiones de segundo o tercer nivel requeridas desde el sistema de Help Desk
- resolución de las incidencias recibidas o detectadas de forma manual o automática (a través del sistema de monitorización)
- recuperación de sistemas en caso de desastre total
- gestión de problemas |
Mantenimiento y soporte 
