Niveles de Servicio

Genos ofrece mantenimiento de sistemas con diferentes niveles de servicio y horario de cobertura. Según las necesidades del cliente, estos servicios incluyen distintos aspectos de la gestión, como la administración de usuarios, monitorización, etc.

Horarios de cobertura:

  • LABORAL: de lunes a viernes de 9:00 a 19:00h, excluyendo los días festivos.
  • 24x7: Comprende los 365 días del año, y requiere el servicio de monitorización del sistema.

tiempos de respuesta:

Los tiempos de respuesta a incidencias en el sistema vienen determinados en función de la criticidad y el nivel de afectación a los usuarios de dicha incidencia. Habitualmente, los tiempos de respuesta son:

Reports de SLA:

Tipos de servicios de mantenimiento y soporte técnico:

  • Soporte telefónico y por correo electrónico. Diagnóstico de incidencias.
  • Administración remota del servidor a través de SSH. Requiere conectividad IP con el servidor.
  • Soporte técnico presencial.
  • Resolución de incidencias del sistema base y aplicaciones no propietarias.
  • Actualizaciones de paquetes de software por motivos de seguridad. No se incluye aquí las migraciones de versiones de paquetes ni la migración a otros sistemas.
  • Monitorización continua del sistema, de los servicios y de los parámetros de rendimiento: este servicio puede integrarse dentro de la plataforma de monitorización de Genos (requiere conectividad con la red del cliente) o aprovechar una plataforma de monitorización ya existente.
  • Administración del sistema: incluye las altas y bajas de usuarios, gestión de permisos, actualización de reglas y permisos en sistemas firewall o proxy, y en general todas aquellas tareas de gestión diarias asociadas al servicio que presta el servidor.