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Incident Management o Trouble Ticketing |
La gestión de incidencias, al igual que el resto de módulos de GMF, es
una herramienta con interfaz web que permite realizar el seguimiento de
las incidencias según un workflow definido.
El mecanismo de control de flujo se activa en el momento en el que se
crea una petición de asistencia. El usuario puede abrir la incidencia
directamente a través de la web, o un técnico puede abrirla en su
nombre como resultado de una llamada telefónica.
Cada uno de los usuarios puede ver el estado de todas sus peticiones
así como un histórico de las peticiones que ha realizado. Por su parte,
el grupo o grupos técnicos pueden ver y tratar todas las peticiones que
tienen asignadas y van pasando la incidencia de estado.
A cada cambio de estado, el sistema registra quién y en qué momento se
producte el cambio, de forma que con posterioridad puede analizarse el
tiempo empleado para dar respuesta a cada petición. Esta es una
información básica para el control del SLA.
El flujo de tratamiento de las incidencias puede personalizarse para
cada caso concreto, pueden programarse avisos automáticos por correo
electrónico a los usuarios o a los técnicos a medida que la petición
avanza por el flujo, y con la misma plataforma puede disponerse de
distintos módulos de gestión de incidencias, para distintos grupos y
con distintos workflows.
Puede ver una demostración online en: http://www.genos.org
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Gestión de incidencias 
